通知公告

“电话打对了！政务服务大厅的电话接听人员很负责，专业能力很强！”日前，日照市民李女士向家人夸赞道。此前，李女士拨打了日照市政务服务大厅总服务台的咨询电话，问询社保待遇领取资格认证是否可以在大厅内办理，工作人员告知李女士，可以在窗口线下办理，也可以通过线上直接认证。李女士听后很是欣喜，在工作人员的指导下，她通过“爱山东”APP很快为自己和家人完成了认证。

群众有问必有答、答必有效，是日照市政务服务大厅咨询电话的服务目标。“政务服务有疑问，咨询电话管用、好使”，也已成为去电咨询的日照企业群众的普遍感受。

简单问题即时解答，专业问题在线转接，复杂问题精准转办——咨询一次答复率高，离不开问题分级分类处置机制的顺畅运行。据日照市行政审批服务局工作人员介绍，为实现“一次接通、高效办事”，政务服务大厅咨询服务热线积极扩大响应面，畅通政策咨询和办事指引服务渠道。

其中，依托问答知识库，对于问询高频的不动产登记信息查询、通行证办理、身份证及驾照更换等业务给予直接答复，最大限度减少群众多头咨询、反复交互的困扰。对专业性较高、难以直接回复的问题，引入“三方通话”模式，一键直达相关业务负责人进行答复，化解由于沟通不到位、回复不及时导致的业务办理低效难题。对需要协调多个部门合力办理的复杂情形，或者因业务情况复杂不能当即办理的情形，第一时间将群众诉求移交转办给相关职能部门、窗口，由专业人员在限定时间内给予办理、答复。今年已累计转办复杂业务122件。

答复率要高，答复更要准。日照市行政审批服务局把响应好、落实好群众的大事小情作为接听端工作人员的必修课，不断提升政务服务技能和业务知识技能。

横向上，构建全方位、多层次问答知识库，结合现场咨询、网上留言等渠道信息，积累覆盖公安、社保、医保、公积金、不动产、税务、市场准入准营、社会事务等多个领域，涵盖市县乡村四级事项办理的问答知识要点2万余条，实现了答疑专业性、精准度双提升。纵向上，为规避因衔接不畅导致的工作缺位等问题，再造电话答询业务流程，将业务受理、工单收转、分类处置、跟踪督办、结果反馈、回访评价等一系列环节串并衔接、有效闭环，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。对群众关注度高、重复来电次数多的咨询以及办理难度大的事项，开展共性问题分析和典型案例剖析，为进一步优化办理流程、提升服务提供参考。

“置顶”群众事，答好服务“卷”。作为答疑解惑、为民服务的便捷渠道，截至目前，日照政务服务大厅咨询电话的直接答复率达到99.32%，实现了企业群众诉求直通快办，“小热线”成功连接起了“大服务”。